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经验之谈:一场“危机事件”引发的思考

2019-05-25知识干货草结82°c
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经验之谈:一场“危机事件”引发的思考

妮妮姐说,最近想放慢步伐。课程开得太满了,花费了太多的时间和精力。

所以,想让自己慢下来,专注自身成长,做一些断舍离。

妮妮姐在助教群里说明了情况:

从昨天到今天,招收的“成功日记导师班”的学费,一个都没有收。

包括之前收到的钱,都一一退了回去。

但是可能是退款时,没有仔细说明情况,导致一些小伙伴,不敢点收钱。

有的小伙伴,以为是自己身上出现的问题,被妮妮姐拒收了,有点闷闷不乐的,找周围的小伙伴去打听情况。

碰巧,我之前也进行过一轮退款的动作。遇到妮妮姐这件事,我突然意识到,自己当时的话语,并没有组织得很好。

其实,每一次的事件发生,一定是有原因的,也一定是有更好的解决方案的。

我也站在妮妮姐的立场思考,怎么跟小伙伴们说明情况,会比较好呢?

一开始想到的方案是:

“最近沉迷学习不能自拔,成功日志导师班会被无限延期。所以,我会先把你的学费进行退款。”

把方案发出来以后,得到了助教群里几个小伙伴的赞扬。但是我感觉,其实是还不够的。

因为这些付费了的学员,都是最为精准的用户(潜在用户)。

其实用户的价值是非常巨大的。

所以,如果有退款动作发生的时候,我们也要有意识的去维护好这段关系。

刚才的这段话,只是为了说明退款的目的。但是,并没有更多的善后动作。

有没有什么办法,能够优化刚才的这段话呢?

有没有什么办法,能够让“退款”这个举动,变成对自己有利的事件呢?

我继续延伸思考,想出了新的方案:

首先,说明退款原因:

“最近沉迷学习不能自拔,成功日志导师班会被无限延期。所以,我会先把你的学费进行退款。”

其次,深度了解对方现状:

“非常感谢你的信任,选择报名成功日志导师班。也想了解一下,为什么想报这个班?这样,我在近期深度学习的时候,会把这些因素考虑进来。也便于之后,有针对性地进行课程设计。”

然后,维护感情:

“很感谢你的信任。虽然这次课程没能如愿举办。为了感谢你对我的认可,在下一次开课的时候,一定给你最大限度的优惠,好吗?”

人性都是喜欢占便宜的嘛。

看到还有优惠,一下子,心里的犹豫和小小的不满,会一瞬间就烟消云散了。

最后,维系用户:

“放心,下次成功日志班开课了,我会第一个通知你来报名的。”

说这句话,有几个目的。

第一,让用户感觉到自己被重视了。开课后,还能得到第一手的通知。

要知道,现在信息过载的时代,一个不注意,就会错过重要信息的。

但,如果被你放在了心上,用户就不用担心自己错过这些重要的信息。心里是很舒服和妥贴的。

第二,给自己留有足够的退路。

虽然现在不开课,不代表将来不开课,对嘛。

那么在我们开课的时候,这些已经(曾经)付费了的用户,是最最精准的用户群。

这些用户是一定要留下的。

所以,这里就给自己留下了很好的退路。

同时,还能让用户心里非常舒服。感觉到自己很被重视。

其实还是那句话,一个用户的终身价值是很大的。

一个用户,可能影响到250个潜在用户。

我们一定要重视起来。

以上是我对这次退款事件的一点小的思考。


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