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为什么你的QQ/微信群没人说话?

2020-03-11知识干货草结°c
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微信群大家都不陌生,每个人的微信里可能都有大大小小不下十来个微信群。我们不要忽略微信群的价值 ,毕竟,人是信息的源头,秋招的时候 ,考研的时候,加入各种各样的微信群能够让我们获取到尽可能多的信息,而且基于兴趣的微信社群可以拓展我们的社交圈 ,当然这不是说加了新群就疯狂加好友,而是通过沟通和交流认可彼此的价值,愿意发展群友以上的好友关系 。

所以今天来简单聊一聊微信群这个特殊的产品。

为什么它是个产品?

因为作为拉群的这个人 ,也就是群主 ,你有着本群最大的话语权,由你来定义这个群的形态,哪些人可以参加 ,游戏规则如何,所以你就是这个微信群的产品经理,而群就是你的产品。

很多小伙伴提到说没有时间去实习 ,又不知道做什么线上项目,很多人会选择跟风去做公众号,公众号当然很好的自我成长和实践能力的方式 ,但公众号要求有持续的输出以及相对较高的运营成本,很多时候一个人很难找到合适的方向并且坚持做下来,所以我建议可以从做好一个群开始 。

那么这个产品特殊在何处?

【上线成本极低】对于一个新人产品经理而言 ,微信群这个产品省去了开发和测试步骤,可以在写好产品需求文档之后独立上线,由你一个人完成产品的全流程 ,直接面向用户。

【产品能力要求高】尽管直接拉一个群或者建一个群二维码然后分发出去非常简单 ,但用户-场景-需求一个都不能少,一个定位不清晰的产品用户是很难买账的,最后的结果就是群聊热热闹闹开场 ,静静悄悄离场。

【潜在用户量大】微信群聊作为一个内嵌于微信的产品有一个得天独厚的优势就是庞大的潜在用户,理论上来说微信的10亿用户都有可能成为你的群聊用户,即使不是你的好友也有可能是你好友的好友的好友 ,以及基于互联网极低的复制和分发成本可以让群二维码无限的分发 。所以只要你的产品能够提供价值,不愁没有用户。

【用户即产品】群内的每一个人都是你的用户,但同时他们也是你产品的一部分 ,你对产品的定义影响着他们在群内的行为,他们对产品的使用行为和反馈又帮助你界定产品,他们创造的价值成为你产品的一部分 ,这一点类似于一个小小的社区。

那么,怎么做好一个群聊?基于去年秋招搭建柠檬群面社群的经验浅谈一下我的思考 。

Part 1 做个有灵魂的社群

首先,我们要对社群有一个清晰的定位 ,是熟人群还是网友群 。

熟人群其实就是线下关系直接搬到了线上 ,比如班级群,比如室友群,比如家庭群 ,这些群是基于真实存在的强关系的,用于日常事务的沟通,可作的文章很少 ,所以我们主要谈第二种,网友群。

过去大家要认识新朋友要获取信息要社交的话需要参加各种大大小小的活动,但这样的社交很低效 ,且精力和时间都是有限的,所以微信群聊给我们开辟了一个新的社交途径,通过加群来认识新的朋友 ,链接更多的资源,交换更多的信息,当然信息本质也是资源。

网友群又可以细为两类:

功能群 (不怎么说话的群)

兴趣群 (必须最好天天说话的群)

功能群

功能群往往有着很明确的用户场景需求 ,且能提供稳定的解决方案 ,比如学校的内推群,我们学校有个非常厉害的校友组织的内推群,即使大家平常都不说话 ,但这个群也不会糊,因为等到校友有招聘需求,同学有求职内推需求的时候 ,这个群随时会在,而且随着链接的有效人脉越来越多,群的价值会越来越大 。

再比如社区团购群 ,有团购需求的时候打开这个群看看有没有新的团购消息即可,只要你存在团购需求且老板能提供这个服务那就永远不会退群。这类社群搭建成本高,但运营成本较低 ,不需要绞尽脑汁的活跃群,因为群的活跃指数根本不是核心kpi。

为什么你的QQ/微信群没人说话?

兴趣群

而兴趣群才是我们今天讨论的主体,更接近于社群了 ,大家有共同的背景 、身份或者兴趣爱好 ,通过社群共享信息,在群内有信息的流转和交换 。一个群聊成为了社群才有了灵魂,否则就是一个没有感情的工具。

我们做的柠檬群面群就属于兴趣群的一种 ,虽然我们是通过社群为大家提供组织群面的服务,但由于我们不是商业化的机构,不需要通过群面赚钱也不需要通过社群卖课 ,所以在建群之初,我们的目的就不是做一个纯粹的功能群,发起群面-组织群面-然后结束群面。而是希望通过群面的方式筛选和我们一样正在经历秋招 ,并且苦于群面的朋友,一起练习群面的同时交流秋招心得和体会,共同进步 。

Part 2 定义你的产品:用户-场景-需求

那么想好要做一个兴趣社群之后 ,需要进一步思考你的用户-场景-需求分别是什么,产品给出怎么样的解决方案。以我们做社群的思路为例,梁宁老师在产品思维30讲提到过 ,恐惧是痛点 ,是产品有力的抓手。对于参与产品/运营岗位的秋招同学,恐惧什么呢?大家最大的恐惧肯定是怕找不着工作,但我们没有办法帮大家找到工作 ,所以只能找到细分的恐惧去提供可能的解决方案 。

因此我们针对如下两个方面的恐惧提供了解决方案:

害怕错过秋招的重要信息——搭建微信群,随时随地共享信息

群面环节考察综合能力,通过率较低 ,害怕无法通过群面——基于微信群线上组织群面通过增加练习次数的方式来帮助他们克服对群面的恐惧,并逐渐学习群面的方法和技巧。

为什么你的QQ/微信群没人说话?

由于很多时候信息的不对称性会带来天差地别的改变,所以大家害怕错过消息 ,会加入各种各样的秋招群或者信息共享群,因此单独作为一个信息交流群而言,我们和其他秋招信息共享群似乎没有差异化的优势 ,那么用户凭什么加入你的社群呢?因此基于我们自己在秋招过程中的需求痛点,我们找到了群面这一细分的恐惧点作为产品的切入点。

所以我们通过定义产品的形态和主要功能,向用户提供了加入我们的理由 ,下图是当时社群招新的推送原文 。我们详细的介绍了组织群面的具体规则 ,使得加入的每一个人都可以清晰的了解到我们为什么而做这个社群 。基于这个共同的认知,也保证了我们作为一个兴趣社群的定位。

为什么你的QQ/微信群没人说话?

(2019.09.01第一篇群面推送截图)

Part 3 产品的核心功能:群面和交流

所以通过上述的分析,我们定义了产品的两个主要功能 ,组织群面和信息置换。接下来要考虑的是,怎么基于微信群实现这个功能?

【群面】

当我们声称我们能够为用户提供群面服务的时候,我们需要搭建怎样的系统来保证稳定的提供这样的服务 。我们四个发起人就组织群面这件事做了详细的分工和讨论:

为什么你的QQ/微信群没人说话?

此外还需要对群面的细节进行讨论 ,包括但不限于以下问题:

以语音还是视频,用什么软件视频(经过多番实验最后选定了zoom)

群面名额定在多少合适(兼顾大家踊跃参与的愿望和参与效果,每场大约8-10人)

群面是否设置旁观席位(为了鼓励大家多参与勇敢踏出第一步最终决定不允许旁听)

群面报名以什么形式(试过群内回复也试过小程序 ,不过现在可以用接龙了)

如何保证群面效果(观察员给予反馈/群内成员互评/事后复盘和讨论)

……

通过脑暴群面过程中可能出现的各种情况,我们逐渐完善组织群面的sop并制定了相应的规则。事实证明,在产品初期进行这样的讨论是很有必要的。

【信息置换】

怎样才能保证大家在群内进行有效的信息置换 ,我们不可能强制要求每个用户都主动分享信息,我们既不知道他们有什么消息,也不知道这些消息对于群内的大家会不会有帮助 。所以为了大家能高效的进行信息的共享和交换 ,我们能做的就是需要保证良好的社群氛围。

为了打造一个有灵魂的社群 ,让信息流转起来,我们做了如下工作:

群成员实名

制定群规

定期审核群成员

下面分别来介绍每一步工作背后的考虑。

群成员实名

虽然是网友社交,但我们希望通过实名来奠定信任的基础 ,让大家愿意在这里分享内容 。出于保护隐私,很多群都是昵称作为备注,虽然熟悉之后大家会觉得昵称很亲切 ,但在初期,如果所有群都是以昵称的形式在匿名的交谈,这会在无时无刻不在提醒我们这里是互联网 ,要注意言谈要保护隐私。所以我们要求每一位群成员实名,这是对柠檬社群的信任,也是对群内成员的信任。

当然 ,基于大家对于社群的信任,作为群主或者管理员也需要对群成员进行严格的审核,避免不良人员或者闲杂人等入群 ,伤害大家的信任 。

有部分朋友不太理解为什么一定要强调实名 ,我只能解释,可能这就是做产品的初心,总有一些想要坚持的原则 ,我们希望能通过这样的方式交朋友,所以信任是基石。

制定群规

无规矩不成方圆,良好的社群氛围需要有一定的规则约束 ,说明在这个社群里什么行为是必须完成的,什么行为是被鼓励的,什么行为是绝对不允许的。

比如进群必须改备注 ,备注就是你在群内的名片,这也是为了保证资源能够高效的链接 。

此外,如何规范聊天内容 ,比如大家都很反感群内没人说话全是各种各样的链接 。所以关于砍价和拼团的链接是一律不允许的,这会成为群聊内容中的信息噪音,伤害用户体验。对于很多品牌的私域流量而言 ,是一律不允许外链的 ,避免分流。但我们不是一刀切,而是基于利己还是利他来判断是否违反群规 。

☉ 如果利己大于利他,或者纯粹是个人原因的分享 ,我们是不鼓励的,这样的行为破坏了良好的社群氛围,伤害了其他群成员的体验。

☉ 而如果利他大于利己 ,分享优质内容是没有问题的,并且最好在分享链接的同时附上自己的推荐原因。如果你推荐的内容对大家有所帮助,大家会慢慢形成对你的认可 ,而如果你推荐的内容不符合大家的需求或者没有帮助,那么消耗了信任,以后即使分享内容也没有人愿意点开去了解了 。

群成员的定期审核

我们的社群从9.1成立至今 ,一共进行了三次群成员的审核。因为从产品设计的角度,群聊中的每个用户都是你产品的一部分,你的产品所能提供的价值很大程度上取决于群内资源的丰富程度和匹配程度。而群面群陆陆续续有人加入 ,所以我们需要保证新人的加入不会影响原有的社群氛围 。

第一次群成员审核

剔除的是经过三次警告依旧没有改备注的用户。一方面 ,这部分用户基本不关注群消息,我们的内容无法对其产生价值,另一方面 ,这部分用户不主动生产内容,因此用户对于我们的社群也不产生价值。

第二次群成员审核

在建群的一个多月后,我们对群成员进行了问卷调研 ,这次问卷主题为“不忘初心 ” 。初心就是加入这个群参与群面,共享秋招信息。那么我们审核的标准是,不参与群内讨论 ,不参与群面,未输出有效内容的用户退出群聊。

为什么你的QQ/微信群没人说话?

当然我们理解,不是每个人都能生产内容 ,二八定律在我们社群依旧存在,20%的人贡献内容,80%的人消费内容 。但消费内容不是只看不说话 。良好的闭环应该是20%的人提供内容 ,80%的人提供对内容的正向反馈 ,通过参与群内讨论和表示感谢来鼓励更多内容的产出。无论贡献内容价值大小,我们都鼓励用户去分享或者认可他们认为有价值的内容,不做伸手党。信息分发的成本很低 ,但边际效应很大,通过交换能产生更大的价值 。

最后一次群成员审核

时间节点是秋招结束了,群面活动告一段落 ,因此群面群完全成为了一个兴趣社群,所以产品的核心功能发生了变化。对于只想练习群面的这部分用户可以选择退群。对于留在群内愿意交朋友的大家我们组织了线上破冰,通过自我介绍的形式加深大家的了解 ,从网友变成了朋友,关系还在,群的活力就会一直在 。

Part 4 优化你的产品:用户体验地图

作为社群的产品经理 ,从产品设计的角度,我们有一些考虑,但也不能忽略用户的感受 ,沉浸在自己对于产品的臆想中。因此我们需要通过梳理用户体验地图来还原用户视角。简单来说 ,用户的对于社群产品的体验分成三步:

加群,待在群内,退群 。

【加群】

首先需要有效的触发 ,比如看到群二维码,看到文案。如果你是一个用户,看到这样一个社群招新贴你会有什么思考和顾虑。比如这个社群是干嘛的 ,能解决我什么需求,怎么解决的,为什么能解决等 。所以为了触发用户发生加群这个行为 ,我们需要尽可能的解释清楚我们的产品定位和功能,打消用户的顾虑,除了一昧的堆积优势自嗨以外也可以讲一讲具体的解决方案和实施形式 ,以及我们做这件事的目的,使得你的文案更有说服力。

【待在群内】

待在群内的用户即成为了你的真实用户,由于我们不是一个app没有首页和登录页面 ,大家进来都是同一个群聊页面 ,那么他加群的那一刻群内在聊的内容就构成了他所见到的你的产品的主界面,也奠定了对产品的第一印象,群是活跃还是冷清 ,讨论的人多不多,讨论些什么内容,这些都依托于你平时对于社群氛围的运营。

每当我们加入一个新的群 ,我们都有一定的适应期,需要弄清楚这个小圈子的氛围如何,我应该如何自处 ,应该说什么不说什么 。如果没能帮助用户在群内找到自己的生态位,大概率他们就会选择不说话,然后就成为了沉默的大多数 ,如果群内内容也不是很感兴趣的话,可能就逐渐边缘化最后选择退群 。

【退群】

大多数情况下,即使不怎么感兴趣 ,用户也不会选择退群 ,只是会关闭群消息提醒然后再也不打开,主动退群的用户即我们说的产品的流失用户,需要重点关注。

你可以试想一下自己在什么情况下会退群 ,比如和群内某个人三观不合发生争吵然后愤然退群,比如该社群没有提供应有的功能满足你的需求,再比如群内的聊天低质 ,信息噪音比重过大等等。无论是哪种情况,都在某种程度上说明,你的产品出现了一些问题 ,当然前提是这名用户属于你的目标用户 。如果该用户不是你的目标用户,只是走错了片场的话,他的退群也是在帮助你优化产品。

为什么你的QQ/微信群没人说话?

所以 ,看起来很简单的微信群聊,其实隐藏着很深的产品哲学。以上是基于群主/管理员视角对于建立社群和运营社群的一点点思考 。

最后,运营群的毕竟是少数 ,对于加了很多群的大多数人而言 ,我也有两点建议:

保持专注和不忘初心。

保持专注。高质量的群能够满足需求,链接资源,高效的获取信息 ,低质量的群却容易变成信息噪音 。所以,虽然多加一个群意味着多一些信息,但信息的丰盈意味着注意力的稀缺 ,你会时不时点开红点点,会时不时的被艾特全体成员。

股神巴菲特有一个打孔原则,就是说给你一张只有20个打孔位的卡片 ,代表你一生中能做的所有投资,一旦打满了孔,你就不能再进行任何投资了 ,通过这样的规则约束我们去认真思考正在做的事情,去做更想做的事情,去把想做的事情做得更好。

同样 ,我们也需要有效管理自己稀缺的注意力 ,退掉没必要的群,只保留一定数量的必要的群,不要让自己的注意力随着微信的小红点在各个圈子飘荡 。

不忘初心。要记得你为什么加群 ,时刻提醒自己的初心。如果是为了链接资源,那么需要确保你的核心竞争力,这样才能基于共性高效的进行资源的互换 。如果是为了共享信息 ,那可以试试先主动贡献信息 。

黄有璨老师在《运营之光》里面提过一个我很喜欢的观点,在互联网的世界里,有时只有抱着一种更加开放的心态 ,秉持着一种“先不论我可能会得到什么回报,让我先来基于我的理解把事情做到极致”的心态,你才有可能做到很多有趣的事情。

所以 ,可以试着成为这个社群的kol,可以试着先主动分享你觉得有价值的信息和内容,抱着开放的心态去交流 ,或许会有惊喜。


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